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Article

22 Sep 2020

Author:
Jamil Manar, Le Canard Libéré

Les call centers sous la loupe d'un organisme indépendent - un rapport sans appel

Shutterstock (purchased)

« Un rapport sans appel », 17 septembre 2020.

Voila un rapport que les centres d’appel peuvent difficilement contester. Élaboré par « The Business & Human Rights Ressource », ce rapport est le fruit d’une investigation menée auprès d’un certain nombre de call center au Maroc et en Tunisie qui ont joué le jeu en acceptant de se mettre sous la loupe de cet organisme indépendant. Au Maroc, les boîtes concernées font partie des principales enseignes du secteur : Axa Services Maroc, Teleperformance, Majorel (qui appartient à Moulay Hafid Elalamy) et Webhelp (qui a connu récemment un mouvement social suite au licenciement abusif d’un délégué syndical)...

Les conclusions de ce dernier sont sans appel: Si les 5 centres d’appel marocains investigués ont tous affirmé avoir pris des dispositions en vue de protéger la santé et la sécurité de leur personnel, aucun d’entre eux ne s’est engagé en revanche de manière explicitée à verser aux employés malades ou mis en quarantaine l’intégralité de leur salaire. L’autre anomalie pointée par les enquêteurs est liée à un manque de transparence...

Les auteurs de l’enquête ont par ailleurs identifié trois principaux risques - soulignés en gras dans le rapport - qui pèsent lourdement sur les employés des centres d’appel. Risque 1 : « Longues heures de travail, pression élevée et environnement stressant »...

Risque 2 : « La lutte pour percevoir le salaire intégral et les avantages ». La rémunération dans les centres d’appel étant fortement tributaire des primes, le téléopérateur mène, sous la pression constante de ses chefs,  une lutte angoissante pour  réaliser des objectifs de performance irréalistes et irréalisables...

Risque 3 : Manque de représentation efficace et obstacles à la syndicalisation. Au Maroc, plus de 80% du secteur des centres d’appel évolue en dehors de toute représentation syndicale...

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