La propagation mondiale du COVID-19 a incité des mesures sans précédent pour contenir le virus, y compris la fermeture temporaire des entreprises et des restrictions généralisées de mouvement. Pourtant, tout au long de la pandémie, les affaires se sont déroulées comme d'habitude pour certains agents de centres d'appels offshore en Tunisie et au Maroc, qui ont continué à traiter les appels et les requêtes au nom de sociétés multinationales pour répondre aux besoins des clients à l'étranger. Dès que le COVID-19 a atteint l'Afrique du Nord, des allégations de travail forcé, d'intimidation et de menaces de licenciement, car les travailleurs opérant dans des centres d'appels bondés ont également signalé un manque d'équipement de protection individuelle.

Cette enquête résume certains des principaux risques pour les droits humains des travailleurs de ce secteur et examine les mesures prises par cinq centres d'appels - AXA Services Maroc, Majorel, Téléperformance, Transcom et Webhelp - opérant dans quatre clients - Microsoft, Orange, PayPal, Samsung - services d'externalisation vers la Tunisie et / ou le Maroc pour protéger les travailleurs pendant la crise. Alors que les entreprises de centres d'appels ont déclaré avoir pris des mesures importantes pour empêcher la propagation du COVID-19, nos recherches indiquent également que les centres d'appels et les clients internationaux qui peuvent influencer le traitement des travailleurs doivent faire preuve de plus amples vigilance pour atténuer les risques d'atteinte aux droits des travailleurs à la suite de la pandémie.

Les risques systémiques liés au travail dans ce secteur comprennent:

• De longues heures, une pression élevée et un environnement stressant pour lequel le secteur est notoire.
• La difficulté de recevoir l'intégralité des salaires et des avantages sociaux motivée par des objectifs irréalistes et des attentes des employeurs en matière de congé de maladie.
• Manque de représentation efficace et obstacles à la syndicalisation.

Les principales conclusions de l'enquête auprès des entreprises comprennent:

• Les cinq centres d'appels ont déclaré avoir pris des mesures pour protéger la santé et la sécurité des travailleurs, en permettant des arrangements de travail à distance.
• Aucun centre d'appel ne s'est explicitement engagé à payer intégralement les salaires des travailleurs , laissant les travailleurs «payer le prix» de la pandémie.
• Manque de transparence dans l'approvisionnement de ces services.
• Trois centres d'appels sur cinq ont déclaré qu'ils n'étaient pas en mesure de mettre en œuvre des politiques de travail à distance pour tous les travailleurs en raison des demandes des clients. Pourtant, les quatre clients ont déclaré soutenir les centres d'appels dans la mise en œuvre du travail à domicile.
• Une seule entreprise cliente, Samsung, a partagé des conseils spécifiques qu'elle a émis aux centres d'appels sur la façon de gérer le COVID-19.

Salma Houerbi, chercheuse et représentante MENA, Centre de ressources sur les entreprises et les droits de l'homme, déclare:

«La nette déconnexion entre les centres d'appels et les entreprises clientes suscite des inquiétudes quant à l'opacité de ces partenariats et soulève des questions sur la vigilance des géants de la technologie comme Microsoft, Orange, PayPal et Samsung sur leurs services clients. Ces entreprises auraient peut-être plus d'inquiétudes si les travailleurs étaient de leur cote du globe.»